바오밥나무

[번역] 이 이메일에 회신하지 마시오

In UI/UX Posted Jan 16, 2018
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저작자 Clickz
출처 https://www.clickz.com/do-not-reply-to-this-email/80287/
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전투적이기보다는 친밀한 방식으로, 특정한 이메일을 모니터 할 필요 없이, 독자에 경고하는 몇 가지 팁.

 

내 메일함에서 읽은 업무 메일의 절반은 나에게 회신하지 말라고 표시되어 있다. 대부분의 회사들이 적극적으로 자신의 소셜 미디어에 참여하려고 하는 이 시대에, 왜 그들은 이메일 회신을 원하지 않는가? 여기 몇 가지 이유가 있다 - 만일 꼭 해야 한다면, 이 방식애 따라 "이 이메일에 회신하지 마시오"를 좀 더 독자 친화적으로 만들 수 있다. 

 

먼저, 기업들이 왜 이러는지 이해한다: 그들은 이메일 마케팅 메시지에 회신하는 사람들의 읽기, 반응에 대한 책임을 원치 않는다. 많은 기업들은 이메일 홍수 때문에 업무에 지장을 받는다. 다른 경우 누군가 그 메시지를 걸러내고 필요하면 회신까지  하는 데에 시간과 비용이 초래되는 것을 원치 않는다. 결과적으로 어떤 경우 그들은 독자들에게 그들의 대량 이메일에 회신하지 않기를 요구한다.

 

소프트/하드 반송을 효과적으로 제거하고 부재중 메시지를 판별할 수 있는 필터로 인해 회신 모니터링은 쉬워졌지만 많은 기업들은 아직 소극적이다. 이것은 기업의 이익을 고객의 편의 위에 놓는 입장이다. 또한 인터넷의 내재적인 혜택을 없애버린다: 쌍방향 소통을 통해 쉽게 상호작용하는능력. 이것은 말해도 들어주는 사람 없이 그저 듣고만 있어야 하는 녹음된 텔레마케팅 전화와 같다.

 

고객 답장을 분석해보고, 메일함을 모니터 하고 소통 방법을 존중할 수 있는 방법이 잇는지 확인하기를 권장한다. 반송, 부재중 메시지, 스팸이 걸러진다면 많은 기업들에게 응답 트래픽은 생각보다 훨씬 관리할만 하다. 하지만 답장을 적극적으로 처리할 수 없다면, 공격적이기보다는 친근한 방식으로 독자들에게 경고하는 몇 가지 팁이 있다.

 

대문자를 사용하지 마라

온라인에서 대문자를 쓰는 것은 소리를 외치는 것과 같다. 대부분의 사람들이 그들의 스타일 가이드에서 이것을 제거했다 해도, 아직 특정한 구절에서 매우 많이 쓰이고 있다. 텍스트 메시지에서 대문자는 메시지를 강조할 수 있는 얼마 안되는 방법 중 하나인 것은 알겠지만, 이런 유혹은 피해야 한다. 당신의 메시지에 회신하지 말라고 호통칠 게 아니라면, 독자들에게 요청할 때 대문자를 쓰지 마라.

 

친근하게 해라

언어의 아름다운 점 하나는 종종 무언가를 말하는 한 가지 이상의 방법이 있다는 것이다. 기업들은 "고객 친화적", "직업적", "회화적"과 같은  용어에서 보듯 기업의 목소리를 정의하는 가이드라인을 가지고 있어야 한다. "이 이메일에 회신하지 마시오"는 이 정의 중 어느 것에도 어울리지 않는다. "부디"를 붙이는 것이 도움이 되긴 하지만 충분하지 않다.

 

제일 앞이나 중간이어서는 안된다

이런 유형의 콘텐트는 보조적이다; 이메일의 주요 메시지는 아니고, 따라서 (내가 종종 발견하듯) 두드러지게 주요해서는 안된다. 이메일, 특히 업무 메시지에서 사용된 메시지를 확인해보라. "이 이메일에 회신하지 마시오"가 화면 상단(above the fold) 높이 위치하는 것이 드물지 않다. 이것은 최선이 아니다.

 

이유를 설명하라

이메일을 보내는 입장에 있는 사람은 왜 답장이 권장되지 않는지 이해하지만, 수신자 대부분은 그렇지 않다. 정책을 설명함으로써 정책을 따르게 할 수 할 수 있다. 메일함을 확인하지 않는다면, 그렇다고 하라. 경우에 따라서 확인한다면, 그렇게 말하라.

 

다른 접점을 제공하라

만일 보낸 이메일에 대한 회신을 정말 허용할 수 없다면, 적어도 연락할 수 있는 다른 방법을 제공하라. 독자에게 홈페이지 URL을 주고 연락 정보를 찾게 만드는 것을 말하는 게 아니다. 가장 좋은 방법은 확인하는 이메일 주소를 제공하는 것이다. 연락할 수 있는 연락 정보 페이지 링크를 복수의 방법으로 제공하는 것이 대체로 좋다. 

 

다른 접점을 제공하는 것은 CAN-SPAM 하에서 미국 우편 서비스 주소를 소지 할 필요가 없는 업무적인 메시지에서 특별히 중요하다. 이메일에 회신하지 말라고 하면서 연락할 수 있는 다른 어떤 방법도 주지 않는 것은 나쁜 고객 서비스다.

 

권장하는 방법

이메일에 회신할 수 없는 것은 독자들에게 약간의 불편을 주는 것을 인정한다. 나는 독자들에게 이메일에 회신하지 않는 것이 왜 최선의 이익인지 설명한다. 그리고 발신자와 소통할 수 있는 더 쉽고 나은 방법을 하나 이상 제공한다. 어조는 공격적이기보다는 미안해해야 한다. 이메일을 통해 이런 사람들과 관계를 구축하려고 한다는 것을 기억하라. 온라인에서는 말투가 없으므로 오해를 살 수 있는 것은 피해야 한다.

 

내가 본 좋은 사례들이다 : 

  • 이 메시지에 회신하지 말아주세요. 이 메일에 대한 답장은 모니터하지 않는 메일함으로 발송됩니다. 궁금한 점은 http://www.ourcompany.com/contactus 에 문의주세요. 202-555-1212로 전화주셔도 됩니다.
  • 불행히도 이 이메일은 회신받을 수 없는 자동 알림입니다. 어떤 질문이나 관심도 환영합니다. 연중무휴 customerservice@ourcompany.com로 직접 연락주세요.
  • 연락을 원하시면 이 멧시지에 답장하지 마시고 대신 http://www.ourcompany.com/contactus를 방문해주세요. 더 빠른 서비스를 위해 가입 후 로그인 해주세요. 이 메시지에 대한 답장은 확인하지 않으며 답장 드리지 않습니다.

 

Do Not Reply to This Email

 

A few tips for alerting readers in a friendly, rather than militant, way that you don't monitor certain email addresses.

 

A full half of the transactional messages I recently reviewed in my inbox asked me not to reply to the email. In this age when most companies are actively trying to engage them in social media, why don’t they want email replies? Here are some reasons ? along with ways, if you must, to make “Do not reply to this email” more reader-friendly.

 

First off, I do understand why companies do this: they don’t want to be responsible for reading or responding to people who might reply to their email marketing messages. Many companies are put off by the deluge of email they receive. Others don’t want to incur the time and cost of having someone sift through them and, when necessary, respond. As a result, they ask or, in some cases, demand that readers not reply to their bulk email.

 

Filters, which are effective at pulling out soft and hard bounces and should be able to identify most out-of-office messages, have made monitoring replies easier. But many companies still aren’t willing to do it. It’s a position that places the corporation’s interests above customer convenience. It also takes away one of the inherent benefits of the Internet: the ability to easily interact via two-way communication. It’s the online equivalent of those prerecorded telemarketing calls you’re supposed to just listen to, since there’s no one on the other end to hear you if you speak.

 

I first recommend clients analyze their replies and see if there’s a way to monitor that mailbox and honor that method of communication. For many companies, the response traffic is much more manageable than expected once bounces, out-of-office messages, and spam are filtered. But if you find you positively cannot handle replies, here are a few tips for alerting your readers in a friendly, rather than militant, way.

 

Don’t Use All Caps

Using all capital letters online has always been the equivalent of shouting. Although most people have removed this from their style guides, it’s still very much in use with this particular phrase. I know that in a text-only message all caps is one of the few ways you can add emphasis, but avoid the temptation. Unless you want to scold your readers into not replying to your message, don’t use all caps to ask them not to.

 

 

Make It Friendly

One beauty of language is there’s often more than one way to say something. All companies should have guidelines defining their corporate voice, usually in terms like “customer friendly,” “professional,” and “conversational.” “Do not reply to this email” doesn’t fit any of those definitions. Adding a “please” helps but doesn’t really go far enough.

 

 

It Doesn’t Have to Be Front and Center

This type of content is ancillary; it’s not the email’s primary message, so it shouldn’t be featured prominently (as I often find it is). Check your email messages, especially those used for transactional messages. It’s not uncommon to have “Do not reply to this email” positioned so high above the fold that it’s visible in the preview pane. That’s not the best use of your prime real estate.

 

 

Explain Why

Anyone who works with email understands why replies are discouraged, but many of your recipients may not work in email. Explaining the policy can go a long way toward encouraging compliance. If the mailbox isn’t monitored, say so. If it’s monitored only occasionally, tell them that.

 

Even better: shift the message from being about an inconvenience to being about a benefit. If there’s a better way for readers to contact you, tell them about it and encourage them to use it rather than hitting reply.

 

Provide Another Contact Point

If you really can’t accept replies to the email you’ve sent, at least provide readers another way to get in touch with you. I’m not talking about giving them the URL to your home page and making them search for contact information. The best way to handle this is to provide a monitored email address. Almost as good: provide a link to a “contact us” page with multiple ways to get in touch with you.

 

Providing another contact point is especially important for transactional messages, which aren’t required to carry a U.S. Postal Service address under CAN-SPAM. Asking (or telling) recipients not to reply to this email, then not giving them any other way to easily get in touch with you is bad customer service.

 

Recommendations

I like to acknowledge that not being able to reply to an email is a bit of an inconvenience for readers. I tell them why it’s in their best interest not to reply to that email. I then offer one or more ways to communicate with the sender, the easier the better. The tone should be apologetic rather than militant. Remember, you’re trying to build a relationship with these people via email. There’s no tone when you’re reading online, so you must avoid anything that could be interpreted as harsh.

 

Some of the best examples I’ve seen:

  • Please do not reply to this message. Replies to this message are routed to an unmonitored mailbox. If you have questions please go to http://www.ourcompany.com/contactus. You may also call us at 202-555-1212.
  • Unfortunately, this email is an automated notification, which is unable to receive replies. We’re happy to help you with any questions or concerns you may have. Please contact us directly 24/7 via customerservice@ourcompany.com.
  • If you wish to contact us, please do not reply to this message but instead go to http://www.ourcompany.com/contactus. For faster service, please enroll or log in to your account. Replies to this message will not be read or responded to.

Until next time,

 

Jeanne


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