바오밥나무

Customer Service Software

고객 지원 소프트웨어는 Customer Service, Customer Support Service, Help Desk, CRM Service, Customer Service and Helpdesk Ticket 등 많은 이름으로 불리며, 주로 아래와 같은 기능을 제공한다.

  • 웹사이트를 통해 서비스 이용에 필요한 도움말을 토픽에 따라 체계적으로 정리하여 고객에게 제공한다.
  • 고객의 문의 혹은 요청 사항을 접수하고, 이에 대해 피드백한다.
  • 고객의 문의 혹은 요청 사항을 티켓(ticket)이라는 단위 작업으로 변환하여 처리/적용/추적한다.
  • 웹사이트, 이메일, 전화, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 티켓 창구를 단일화한다. 
  • 서비스에 대한 고객 커뮤니티를 제공한다.

서비스의 필요, DB의 소유, 그리고 시장 대응에서 자체 구축이 가장 바람직한 것은 분명하다. 하지만 한정된 리소스의 투입, 사업의 속도를 생각한다면 SaaS 서비스를 구매하는 것이 훨씬 합리적이다. 한달에 겨우 몇달러의 비용만으로도 자체 구축보다 훨씬 더 효율적이고 질높은 서비스를 고객에 제공할 수 있기 때문이다. 

업무 고객 지원 소프트웨어 몇 가지를 비교해보았다. 대성 서비스는 모두 웹 기반이며 SaaS 방식으로 제공된다. 내가 담당하는 서비스에 필요한 것은 헬프 데스크 혹은 온라인 매뉴얼, 온라인 문의에 해당하는 기능이어서 해당 기능에 한해서 살펴보았음을 밝힌다.

  

1.  Groove

https://www.groovehq.com
Ticket Mng + Knowledge Base + Support Widget

  • 장점
    • 심플하고 실용적이다.
    • 가격이 저렴하다. - $22/mon  (monthly), $19/mon (annually)
    • 한글 지원.
  • 단점
    • IE와 Edge 브라우저를 지원하지 않는다. 
      (문의해보니 팀이 작아서 핵심 타겟에만 집중한다고 한다.)
    • 앱이 적다, 채팅 서비스도 없음.


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2. zendesk

https://www.zendesk.com
Ticket Mng + Guide + web Widget

  • 장점
    • 커뮤니티 기능을 제공한다.
    • 보고서 포맷이 다양하다.
    • 자동 응답 봇 등 새 기능, 다양한 앱.
    • 세분화된 상품 및 가격 ($5, $19, $49, $99, $199...)
    • 한국어 지원.
  • 단점
    • 위젯에서 Guide의 항목 리스트가 나오지 않는다.


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3. Salesforce Desk

http://desk.com

  • 장점
    • 각 안내 텍스트를 개별적으로 원하는 메시지로 설정 가능하다.
    • 테마 설정이 섬세하고 커스텀 옵션이 폭 넓다.
    • 지원센터에서 각 토픽에 대한 고객의 질문을 받고 답할 수 있다.
    • 채팅 서비스를 기본으로 제공한다.
    • SSO, Private Access emd 권한 기능 제공.
    • 다국어 언어 지원.
  • 단점
    • 기본 위젯 버튼 제공하지 않는다.
    • 관리 패널은 일부만 한국어로 제공된다.
    • 제대로 사용하기 위해서는 약간의 지식이 필요하다.

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4. Fresh Desk

http://freshdesk.com

  • 장점
    • 고객지원 포털 사이트를 빌딩하는 개념.
    • 라이브 챗, 피드백 위젯 제공.
    • 고객 포럼을 제공한다.
    • 채팅 서비스를 기본으로 제공한다.
    • 다국어 언어 지원.
  • 단점
    • 고객 포털의 디자인이 한국적인 취향과 맞지 않다.

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